De ochtend na de grote storing bij de ING Bank kan het puinruimen beginnen. De verbazing was groot toen klanten woensdagmiddag ontdekten dat hun banksaldo niet correct stond weergegeven via Mijn ING en de mobiele app. Deze verbazing sloeg om in lichte paniek bij klanten die vervolgens niet konden betalen bij de kassa of geen geld konden opnemen bij de pinautomaat omdat zij plotseling onterecht rood stonden.

Glashard ontkennen

Hoewel de grappen - met name online - direct niet van de lucht waren, heeft het vertrouwen in de ING Bank een harde klap gekregen. Waar doorgaans bij een storing al veel geklaagd wordt omdat digitaal bankieren tijdelijk niet mogelijk is, konden klanten woensdag daadwerkelijk niet bij het geld op hun bankrekening én werd daarbovenop nog eens het saldo (behoorlijk) fout weergegeven.

Een gegeven dat in eerste instantie glashard werd ontkend door het ING Webcare Team, dat voor veel klanten het eerste aanspreekpunt is in dit soort situaties.

Volgens de bank zelf begon de storing in de nacht van dinsdag op woensdag al. Maar pas rond de klok van 16.00 uur 's middags ging het balletje echt rollen toen klanten via sociale media massaal aan de bel trokken. Toen vervolgens de eerste berichten in de media verschenen was het einde zoek en kon worden gesproken van een onvervalste crisissituatie bij de bank.

Eén bestand

ING-woordvoerder Harold Reusken liet Webwereld gisteravond tegen de klok van 23.00 uur weten dat de storing rond 21.00 uur volgens metingen van de bank echt helemaal voorbij was en het allemaal ging om één bestand met daarop betalingsgegevens door onbekende oorzaak niet goed is verwerkt en de verwerking van het betalingsverkeer dat daarop volgde blokkeerde.

Een fout die als een sluipmoordenaar ruim 10 uur later het gehele (internet)bankieren van de grootste bank van Nederland - 8,9 miljoen klanten, waarvan er ruim 4,5 miljoen internetbankieren - ontregelde.

Maar hoe kan één bestand voor zoveel onrust zorgen? Daar moet het onderzoek van de ING, dat vandaag direct start, antwoord op gaan geven. Uit de massale reacties van klanten op (sociale) media blijkt dat op de foutieve banksaldo's zeker niet alleen veroorzaakt zijn door achterstallige bij- en afschrijvingen.

Bij een aantal klanten ging het om een afwijking van honderden, soms wel duizenden euro's. Soms in positieve zin, meestal in negatieve zin. Deze afwijkingen komen lang niet allemaal overeen met de bedragen die wel of niet waren bij- of afgeschreven.

Dubbele afschrijvingen

De bank heeft dit gisteravond zelf ook bevestigd. In de tweede verklaring die pas even na 20.00 uur werd gegeven viel te lezen dat er “mogelijk ook dubbele afschrijvingen hebben plaatsgevonden." Een constatering die maar moeilijk valt te rijmen met dat ene genoemde foutief verwerkte bestand. Het lijkt er sterk op dat er meer fout is gegaan.

Veel irritatie en onrust bij klanten kwam door het lange tijd ontbreken van de communicatie. Allereerst was er de ontkenning van het ING Webcare Team, dat als spreekbuis zichtbaar in de fout ging en later die avond naar eigen zeggen een tweetlimiet [1000 tweets per dag, met extra begrenzing per half uur - red.] had bereikt. Vervolgens bleef het nog eens urenlang stil op de eigen website van de bank. Geen verklaring, maar ook zelfs geen bevestiging dat er überhaupt iets aan de hand was.

Felle reacties

Een fikse misrekening anno 2013, waarin bankklanten direct bevestiging en antwoord zoeken bij storingen of incorrecte digitale transacties, zo stelde ook de Consumentenbond hardop tegenover RTL Nieuws vast. Wanneer zij in zo'n situatie in het ongewisse worden gelaten, groeit de paniek met de minuut. Paniek die de bank gezien de felle reacties van klanten van gisteren zeer waarschijnlijk klanten gaat kosten.

Voorlopig moeten de klanten het doen met de excuses die ING meerdere malen heeft gemaakt. De bank belooft ondertussen klanten bij wie er door de situatie van gisteren ten onrechte kosten in rekening zijn gebracht, dat er samen naar een oplossing word gekeken. “Ik adviseer iedereen hierbij contact op te nemen met de bank", zegt Reusken de ochtend na de storing tegen Webwereld. Verder kan hij nog niets zeggen over een eventuele schadevergoeding naar benadeelde klanten toe.

Opnieuw terughoudend?

Banken zijn tot op de dag van vandaag terughoudend met het verstrekken van informatie aan media over de (technische) oorzaak van storingen. De ING liet gisteravond aan Webwereld weten dat het nu ingestelde onderzoek in eerste instantie intern zal zijn.

Onduidelijk is of de bank gezien de omvang van de storing daarna ook met tekst en uitleg voor klanten komt. Dat deed het bij de grote storing eind januari 2012 uiteindelijk wel. Bestuursvoorzitter Jan Hommen meldde toen achteraf dat de dagenlange uitval van digitale dienstverlening mede door menselijk falen was veroorzaakt. Het moddergooien in de media - met name door webwinkeliers - had toen al lelijke vormen aangenomen.


Lees ook het artikel 7 historische storingen bij banken op Computerworld.nl