Dat was de kern van het verhaal dat het kabelconcern dinsdag tijdens een persbijeenkomst kwijt wilde. In oktober kwam de negatieve publiciteit rond Chello tot een climax toen consumentenprogramma Radar in samenwerking met andere rubrieken een actie tegen de kabelinternetprovider begon. Chello zag zich destijds genoodzaakt een week lang alle promotie-activiteiten te staken, maar inmiddels zouden de problemen opgelost zijn.

De gemiddelde snelheid van de verbinding van Chello-abonnees is sinds die crisisweek fors toegenomen, zo toonde UPC met behulp van gegevens van gebruikersgroep Coax aan. Hadden abonnees in week 41 (medio oktober) een gemiddelde snelheid van 140 Kbps, in week 47 (eind november) was dat toegenomen tot net onder de 400 Kbps. Daarbij gaat het om gemiddelden over de gehele week.

Snelheid ruim boven eigen norm

"We streven naar een snelheid die twee keer zo hoog is als ISDN, dus 128 Kbps. Daar zitten we nu ruim boven", aldus Jeroen Bergman, directeur consumentenzaken bij UPC. "Maar de ruime 300 Kbps die we nu halen wordt niet door ons gegarandeerd. Dat kunnen we niet doen, want we zijn afhankelijk van externe factoren waar we geen invloed op hebben." Met name in de piekuren tussen acht en elf uur 's avonds ligt de snelheid nogal eens lager.

UPC heeft met de Consumentenbond afgesproken klanten in zogeheten probleemgebieden 15 gulden korting te geven op hun abonnementsgeld. Over de maand oktober ontvingen 10.000 abonnees in veertien gemeenten die korting. Voor de maand november wordt de korting uitgekeerd aan 2.500 abonnees in tien gemeenten. Grote gemeenten zijn daar niet meer bij, het gaat om plaatsen als Abcoude, Menaldumadeel en Groesbeek.

Geen vrachtwagen volladen

UPC herhaalde dat het bedrijf, als het in mei een meetsysteem heeft ingevoerd, zware gebruikers zal aanpakken. Het zou gaan om minder dan vijf procent van alle abonnees. Het gros van de abonnees zal volgens UPC niets van de in te voeren datalimiet merken.

"En zelfs van de heavy users komen we er met de meeste wel uit, maar er zijn enkele abonnees die de surfmogelijkheden van anderen belemmeren", aldus Bergman. Het gaat om abonnees die servers draaien en een 'eigen distributiebedrijf zijn begonnen'. Een indicatie van de datalimiet wilde UPC niet geven.

Rob van der Made, verantwoordelijk voor de technische kant van de internetprovider, maakte alleen de vergelijking met een restaurant waar je onbeperkt spareribs kan eten. "De een eet er tien en de ander dertig. Dat is allemaal prima. Een enkeling kan er zelfs wel honderd eten. Maar als iemand met een vrachtwagen komt voorrijden en die gaat volladen met spareribs, zeggen wij ho."

Tientallen miljoenen geïnvesteerd

Om de problemen met de snelheid van de verbinding op te lossen, heeft het kabelconcern flink geïnvesteerd in uitbreiding van zijn netwerk, met name in de IP-backbone. De capaciteit daarvan is sinds de 'crisis' in oktober vervijfvoudigd, aldus Van der Made.

"We zijn te veel gericht geweest op groei. Maar de apparatuur voor de uitbreiding hadden we al besteld voor de klachten van oktober, dus dat probleem was snel onder controle", zo zegt Van der Made. De snelheid van de IP-backbone is verhoogd naar 2,5 Gb, waarmee de backbone volgens Van der Made de snelste van Nederland is.

Naast de investeringen in de backbone heeft Chello ook aan de voorkant, bij de modems, verbeteringen doorgevoerd. Naast 2040 migraties naar een ander modemplatform zal de internetprovider 3000 modems bij abonnees thuis vervangen. Daarvan is inmiddels 55 procent vervangen. Voor het einde van het jaar wil Chello de operatie afronden.

De hele operatie heeft UPC enkele tientallen miljoenen guldens gekost. Volgens UPC is dat geen extra kostenpost, maar zijn investeringen die voor het eerste kwartaal van 2001 op stapel stonden vooruitgeschoven. UPC schat dat haar netwerk nu capaciteit heeft voor vier keer zoveel abonnees als het huidige aantal, dat het bedrijf overigens niet wilde noemen.

Dinsdagavond stuurt het bedrijf een e-mail met de nieuwe productomschrijving en voorwaarden naar alle Chello-abonnees. Dat zal laat in de avond gebeuren. UPC wil het netwerk niet te veel belasten.