In mei van dit jaar beloofde de kabelaar in een paginagrote advertentie beterschap. Klanten die de helpdesk bellen, zouden voor het eind van het jaar bijvoorbeeld sneller geholpen moeten worden. Ook zou dan 90 procent van de e-mails binnen twee dagen moeten worden beantwoord. "Alle doelstellingen zijn gehaald", verklaart Mark Zellenrath, directeur communicatie bij UPC, desgevraagd. "In november hebben wij 88 procent van de bellers binnen dertig seconden geholpen. Onze doelstelling was 80 procent." "Tijdens storingen is de helpdesk nog wel een probleem", erkent Zellenrath. "Als er bijvoorbeeld een kabel wordt doorgehakt, dan gaan mensen massaal bellen. Op dat soort momenten halen we onze doelstelling niet." UPC is optimistisch over de vorderingen en houdt de moed erin. "Sinds november hebben we ook een nieuw telefoonsysteem in gebruik. Dit moet de helpdesk in de toekomst nog beter maken."

Kritiek

Het bedrijf is de afgelopen jaren bekritiseerd vanwege de lange wachttijden bij zijn helpdesk en de administratieve problemen. Onder meer de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) bemoeide zich op een gegeven moment zelfs met de discussie. Onlangs nog concludeerde de Consumentenbond dat de helpdesk van Chello en @Home de slechtste van Nederland zijn. Vooral de kwaliteit van de antwoorden zou nog flink verbeterd kunnen worden, meent de bond. Volgens Zellenrath is zo'n test een momentopname uit het verleden. "De tijden veranderen, wat niet wegneemt dat we onze kwaliteit niet willen verbeteren. Daarom komen we volgend jaar met een soort klantencode waarin we klanten uitleggen wat ze van ons mogen verwachten."

Klantencode

"Dit document moet helderheid geven. Het bevat een aantal elementen, zoals de keuzemogelijkheden die abonnees hebben en over de betrouwbaarheid van onze diensten. Deze elementen zullen concreet worden ingevuld." De klantencode zal volgens Zellenrath in `helder Nederlands' worden opgesteld, zodat het niets aan de verbeelding overlaat. "Veel van dingen in de klantencode doen we al, maar we maken het transparant. Als bedrijf moet je hierdoor je best wel doen, anders wordt je er achteraf op afgerekend."