Directeur Jeff Bezos begon, op de dag af precies tien jaar geleden, met een paar medewerkers aan het online avontuur, reden voor een feestje. Lange dagen werden er gedraaid om aan de bestellingen te kunnen voldoen en de boeken te verzenden. Anno 2005 is het een miljoenenbedrijf met een jaarlijkse omzet van bijna 6 miljard euro.

Het voortbestaan van de winkel stond jarenlang onder druk. Pas in 2003 sloot Amazon een jaar af waarin elk kwartaal winst werd gemaakt. De totale winst over dat jaar kwam op ongeveer 29 miljoen euro uit.

Aanvankelijk wilde Bezos zijn assortiment niet uitbreiden en alleen boeken blijven aanbieden. Amazon was echter zo'n succes dat klanten schreeuwden om meer aanbod. Langzaam maar zeker breidde de productpagina's zich uit met muziek, films, elektronica, enzovoorts. Want de klant is koning, vindt Bezos.

Obsessie

Die obsessieve klantgerichtheid heeft het warenhuis groot gemaakt. Consumenten zijn Amazon gaan vertrouwen, want als er iets misgaat, dan draagt Amazon de schade. Wie bijvoorbeeld een cd met een kapot doosje krijgt, hoeft maar een mail te sturen en krijgt een nieuw doosje toegestuurd. Zo wordt er over één bestelling minder winst gemaakt, maar de klanttevredenheid is vele malen belangrijker.

De website zelf wordt voortdurend gemonitord en aangepast naar het klikgedrag van de bezoekers. Tevens wordt de site voortdurend uitgebreid met subtiele handigheidjes en hulpjes. Aanbevelingen worden tegenwoordig als standaard beschouwd, maar Amazon was de eerste die op basis van interesses en eerdere bestellingen aanbevelingen deed voor andere muziek of films.

Beter goed gejat dan slecht bedacht, moet de concurrentie gedacht hebben. Vele mogelijkheden van de website van Amazon zien we terug bij andere online winkels. Naast de aanbevelingen en het one-click shoppping, kwamen de andere online winkels al snel met navigatie door middel van de welbekende tabbladen. Wees op alle niveaus klantvriendelijk en je winkel zal slagen, lijkt het credo van Amazon.

Berucht

De aanbevelingen en navigatie zijn niet de enige beruchte onderdelen die Amazon bedacht heeft. Ook het one-click shopping is een primeur van Amazon. Regelmatig terugkerende klanten werd zo de vele stappen in een bestelprocedure bespaard. De winkel weet als geen ander dat de meeste klanten afhaken tijdens deze procedure.

Wie ingelogd is kan dan ook met één enkele muisklik het product bestellen, waardoor het aantal 'afhakers' tijdens het bestelproces drastisch afnam. Soms zijn de veranderingen echter minder subtiel: een kleine kleuraanpassing van de navigatietabbladen of zelfs een kleine aanpassing van de vorm van deze tabs, omdat uit gebruikersonderzoeken blijkt dat klanten dat als prettiger ervaren.

Het warenhuis is echter niet vervolgens op haar lauweren gaan rusten. In de loop der jaren zijn er vele filialen geopend in andere landen om sneller en goedkoper te kunnen leveren, waaronder bijvoorbeeld Duitsland, China en Groot-Brittannië. Het heeft tenslotte 49 miljoen actieve klanten tevreden te houden. Naast verkoop is Amazon bijvoorbeeld al begonnen met het verhuren van dvd's in onder andere Groot-Brittannië en Duitsland.

Wederverkoop

Ook reiken de activiteiten verder dan alleen de website(s) van het bedrijf. Er zijn bijna één miljoen mensen die voor Amazon wederverkopen via hun eigen website middels zogeheten affiliate programs. Daarnaast draait de zoekmachine A9 sinds september 2004. Hiermee kunnen gebruikers naast standaardzoekopdrachten, ook naar boeken zoeken. Ook binnen deze boeken kan deels gezocht worden. Uiteraard kan de literatuur direct worden aangeschaft.

Extra aandacht verkreeg Amazon in de aanloop naar de introductie van het voertuig Segway. Deze kon vooraf besteld worden, zonder dat bezoekers wisten om welk product het ging. De Segway werd slechts aangeduid als revolutionair en Ginger genoemd. Hierdoor ontstond er een virale marketingwerking, wat Amazon vele extra bezoekers opleverde.

Het succes van het online warenhuis is ook beleggers niet ontgaan. In acht jaar tijd is het aandeel van 1,5 dollar gestegen naar 35 dollar.