Een belangrijke reden voor een bedrijf om een proces te outsourcen is dat het zelf de daarvoor benodigde kennis niet in huis heeft. Maar er is een spookbeeld dat welig tiert in de wereld van projectmanagement en outsourcing. Het gevaar dat jouw bedrijf dusdanig in de zak van een leverancier zit dat overstappen heel moeilijk of misschien zelfs onmogelijk is.

Contract, contract en nogmaals contract

Toch kunnen klanten dit heel goed voorkomen, zegt Erik Beulen, hoogleraar Global Sourcing aan de Universiteit van Tilburg en senior manager bij Accenture. Ze moeten er wel op blijven letten, en daarmee al beginnen tijdens de contractonderhandelingen.

“Het is een angst die nog steeds speelt bij veel organisaties als ze beslissen of ze willen uitbesteden of niet”, bevestigt Beulen. “Maar mijn argumentatie is: het is een belangrijk punt, maar dat moet het al zijn vóór je het contract tekent”, zegt Beulen. “Je moet het met de leverancier bespreken, en het ook direct verankeren.”

“Een contract is altijd eindig”, voegt Beulen hieraan toe. “Het is hooguit de vraag hoe vaak je het verlengt. Of dat nou twee keer is, vijf keer of zevenentachtig keer, uiteindelijk komt er een einde aan.” Maar zelfs dan doe je er volgens Beulen verstandig aan om als klant een goede exit-strategie te laten opnemen in het contract. “Zelf zie ik het bij de grote contracten met Accenture er altijd in staan. Niet-transparante contracten zijn per definitie fout. Je gaat een samenwerking aan waarbij beide partijen belangen hebben. Daar moet een zeker evenwicht in zitten.”

Maatwerk: bron van lock-in

Tijdens het opstellen van het contract moet je als klant vooral letten op het ontstaan van maatwerk, omdat daar de overdracht wat minder eenvoudig te regelen valt. “Maatwerk kan op twee momenten ontstaan: voordat de initiële overdracht plaatsvindt van klant naar leverancier, en tijdens het samenwerkingsverband."

"Over het eigendom en eventuele verrekening van die technologie moet je goede afspraken over maken”, zegt Beulen. "Je moet je bewust zijn dat ook tijdens de samenwerking maatwerk kan ontstaan, en net als de exit-clausules moet je dat dus ook in het contract vastleggen. Je weet maar één ding zeker: het gaat gebeuren.”

Bovendien doen bedrijven er goed aan om kritisch naar eventueel maatwerk te kijken. “Veel bedrijven zeggen: 'doe maar', terwijl ze eerst de business case moeten opstellen”, zegt Beulen. “Dat gaat niet alleen om de kosten van het bouwen van een applicatie op maat, maar ook om het onderhoud ervan.”

Machtsverschuiving

Het goede nieuws voor managers is dat klanten volgens Beulen in de relatie tot aanbieders een stuk machtiger zijn geworden. “Een jaar of tien geleden werkten zulke relaties vooral met inspanningsverplichtingen, waarbij een leverancier feitelijk zegt: 'we doen ons best.' Nu zie je dat in 99,9 procent van de gevallen resultaatsverplichtingen worden afgesproken”, aldus Beulen.

“Dan liggen dingen als KPI's (key performance indicators – red.) en service levels ten grondslag aan een contract.” Door die machtsverschuiving is ook het risico verschoven naar de aanbieder. “En daar moet het risico ook liggen.”

'Lose-lose scenario'

Maar Beulen wil er vooral op hameren dat leveranciers weinig meer met vendor lock-in te winnen hebben. “Het ergste wat mij kan overkomen, is als een voormalige klant naar mij toe komt met de mededeling dat de overdracht naar een nieuwe leverancier niet goed is verlopen.”

De klant zal niet snel een ander contract afsluiten met dezelfde leverancier. Die partij is hem ook direct kwijt voor toekomstige projecten, meent Beulen. “Het is niet zozeer PR, maar het is het voorkomen van een negatief imago. Het is een lose-lose-scenario.”