Xs4all heeft inmiddels zijn excuses aangeboden voor wat "de grootste storing in zijn geschiedenis" heet te zijn. Directeur Marion Koopman ging deze week diep door het stof. "We schamen ons voor deze gebrekkige dienstverlening," schreef ze op de homepage van Xs4all.

Sommige gedupeerde gebruikers overbrugden de periode met een draadloos routertje dat aan de buren met een kabelverbinding was uitgeleend. Een ander bleef drie dagen via UMTS bereikbaar.

Nog altijd is de storing, die niet alleen het internet maar ook het pinverkeer hinderde, niet helemaal voorbij, aldus KPN. "Dit weekend gaan we nog updates installeren, maar niet gedurende winkeltijden."

1. Wat was er nou eigenlijk aan de hand?

Dat is nog altijd niet duidelijk. KPN hoopte vrijdagmiddag meer duidelijkheid te hebben, maar dat wordt volgende week. Ook is nog altijd niet bekend hoeveel mensen gedupeerd zijn. Het gaat in elk geval om een softwareprobleem in het grootste ATM knooppunt in het netwerk in Amsterdam. Het gevolg was, volgens KPN, dat de apparatuur steeds dacht overbelast te raken en vervolgens 'rebootte'." Een nieuwe softwarerelease moest het probleem oplossen. Dutchcowboys meldde deze week dat de problemen te maken zouden hebben met de Cisco router/switches. Die moesten gezamenlijk een upgrade ondergaan. Veertig procent van de firmware zou niet succesvol zijn geïnstalleerd, waardoor de routers niet meer met elkaar konden praten. Downgraden ging ook niet. Een Cisco-team uit Azië zou worden ingevlogen om het netwerk weer op gang te helpen. Cisco Systems wil het verhaal niet bevestigen en verwijst naar KPN.

2. Waarom deed de storing zich voor bij specifieke klanten, en niet bij alle KPN dochters, zoals HetNet of Planet?

Omdat volgens KPN de storing zich voordeed in de transportnet dat specifiek het zakelijke internet internetverkeer afhandelt. Overigens wel met vervelende gevolgen, omdat een deel van het pinverkeer ook via ADSL wordt afgehandeld. Winkeliers konden tijdens de storing alleen contant geld aannemen.

3. Heb je als klant recht op vergoeding?

Ja, hoewel er geen enkele provider die een volledige uptime kan beloven - Xs4all garandeert een uptime van 99,8 procent - worden langdurige storingen wel gecompenseerd. Dat moet in de gebruikersovereenkomst staan. Normaal vergoeden providers het bedrag volledig als de storing langer dan 24 uur duurt. Klanten krijgen dan overigens alleen het deel van het abonnementskosten terug, niet de verdere schade die men heeft geleden als gevolg van de storing. Xs4all beraadt zich overigens nog op een compensatieregeling.

4. Mijn internetverbinding doet het nog steeds niet. Wat moet ik doen?

KPN raadt getroffen gebruikers aan om het ADSL-modem en eventuele verbonden routers te resetten. Sommige gebruikers melden alleen succes met een zogenaamde harde reset, waardoor weer gegevens verloren kunnen gaan. Het telecombedrijf zegt de komende dagen extra technici achter de hand te houden om bij herhaling van de problemen snel te kunnen ingrijpen.

5. Zijn ADSL verbindingen wel betrouwbaar?

In principe valt het met ADSL-storingen wel mee, zeker vergeleken met een jaar of vijf geleden, toen er elke week wel een onderbreking was. Wel lijken software updates steeds vaker de oorzaak van langdurige storingen, ook in het mobiele netwerk.