Bedrijven en de brede samenleving bewegen naar steeds meer zelfbediening toe. De meeste kantoren hebben geen secretariaat meer en de meeste managers en zelfs enige bestuursleden hebben geen eigen assistent meer. Reisbureaus bestaan nog steeds, maar klanten gaan nu meestal naar een website in plaats van een fysiek kantoor.

Zelfbediening heeft een grens

Automatisering heeft voor meer zelfbediening gezorgd en we gaan een heel nieuwe fase in met slimme assistentie. Analysebureau Gartner verwacht dat een kwart van alle bedrijven de komende jaren virtuele assistenten toevoegt aan de klantenservice. Google demonstreerde virtuele assistenten die telefoontjes plegen en afspraken inboeken, en diensten als WhatsApp Business en Skype voor Bedrijven voegen ook dit soort slimme hulp toe.

Maar zelfbediening levert niet automatisch hogere productiviteit op. Als je vluchten moet boeken voor veertig mensen voor een bijeenkomst, ben je waarschijnlijk beter af met een reisagent.En als je dit vertaalt naar IT? Wat als je een taak moet uitvoeren via meerdere SaaS-applicaties? En waarom zou een werknemer drie verschillende softwarepakketten moeten kennen om zijn of haar werk te doen?

Een Enterprise Virtual Assitant (EVA) kan een vraag beantwoorden als "wat is mijn verkoopquotum"? Of een taak uitvoeren als "boek een reis naar de kwartaalbijeenkomst donderdag" of "reserveer een vergaderruimte en maak een afspraak met Truus Visser volgende week donderdag om de technologiemarketing te bespreken".

Onder de motorkap logt de EVA in bij Salesforce, voert hij een zoekopdracht uit, logt hij in op het zakelijke reissysteem en raadpleegt de agenda. De bestuurder die de opdracht geeft, hoeft dit allemaal niet te weten. Dat is geen machine learning of deep learning: veel functionaliteit van zulke virtuele assistenten is regelgebaseerd. Sterker nog, eigenlijk is de spraakinterface de front-end voor een command-line en devops-scripts. Ik zegt niet dat AI geen rol speelt bij virtuele assistenten, maar in het basale concept niet.

Mens vs. app

Virtuele assistenten als Alexa en Siri richten zich voornamelijk op één persoon en voeren relatief simpele taken uit. Ze kunnen worden uitgebreid met specifieke vaardigheden die door ontwikkelaars worden gebouwd, maar de meeste bedrijven hebben al de benodigdheden voor het uitbreiden van een virtuele assistent. Niet alles wat iemand doet heeft een REST API, maar de meeste moderne zakelijke apps wel - en sommige daarvan zijn zelfs prima.

Een EVA kan ook nieuwe taken leren zonder dat er een developer aan te pas komt. Er is geen geen reden waarom een EVA geen nieuwe spraakopdracht kan leren van API's om een nieuwe taak uit te voeren. Het is een geavanceerdere manier van hoe chatbots momenteel nieuwe vragen leren te beantwoorden. Je hebt geen ontwikkelaar nodig wanneer integratie is vereist.

Weg van het scherm

Je kunt een EVA dus zien als een slimmere CLI, maar EVA is wellicht een nieuw station in de reis van de mensheid naar de toekomst. Mens leerde praten, toen schrijven, toen typen, toen muizen en toen de touchscreen. Maar met EVA gaan we terug naar een meer dialoog voerende en minder schermgebaseerde toekomst.