Het probleem is ontstaan bij de overstap naar een nieuw administratiesysteem, waarvan de uitrol eind 2012 begon, verklaart Vodafone-CEO Rob Shuter in een blogpost. Normaal gesproken is het zo dat als een klant niet expliciet vermeldt dat hij of zij wordt opgenomen in een publicatie, dat ook niet gebeurt.

'Te groot vertrouwen in techniek'

"Ons nieuwe systeem draaide de voorkeur van de klant echter om. Klanten die niet wilden dat hun nummer werd opgenomen, kwamen toch in de Telefoongids te staan", schrijft Shuter. "En de nummers van klanten die daar juist geen bezwaar tegen hadden, werden onbedoeld niet opgenomen." Het gaat om 91.215 klanten tussen december 2012 en januari 2014.

Volgens de Vodafone-CEO heeft het bedrijf 'te veel vertrouwen gehad in de techniek', maar is de publicatie een gevolg van technische en menselijke fouten. Shuter: "We hebben een te groot vertrouwen gehad in de techniek waardoor we niet goed genoeg hebben getest of het proces ook echt werkte zoals het moest."