Waar de klant op moet letten bij het tekenen van het contract, is al uitgebreid beschreven. Maar de ict-leverancier zit ook niet stil en denkt, als het goed is, uitvoerig mee. Er wordt met vaste schema's gewerkt om een project niet alleen binnen te slepen, maar ook om het naar behoren uit te voeren.

Standaardaanpak

Die standaardaanpak geldt voor veel gevallen. Of het nou om ict-projecten gaat of om het outsourcen van de business, bepaalde processen worden volgens expert Tom Loozen van Accenture iedere keer weer op dezelfde manier aangepakt. Loozen is hoofd van de communications en high tech-afdeling van consultingfirma Accenture Nederland. Hij is verantwoordelijk voor de dienstverlening aan een grote klant bij de dienstenreus. Er valt volgens hem een ruw onderscheid te maken tussen stappen die genomen worden voordat het contract wordt ondertekend, en de stappen die daarna gezet worden.

Sales en projectmanagement

Voor een projectuitvoerder zijn twee trajecten van belang, vertelt Loozen: sales en het projectmanagement zelf. Maar het is volgens hem niet het geval dat die twee volledig gescheiden zijn. Integendeel, verkoop en projectbeheer lopen van begin af aan door elkaar heen, ondanks dat het contract dan nog niet is getekend. “Het is bij sales niet alsof ik bij een potentiële klant binnenstap met de vraag of hij wil outsourcen”, legt Loozen uit.

Het begint volgens hem met een probleem dat de klant met een dienst heeft. “Tussen het moment van het eerste gesprek en het moment dat er een contract getekend wordt, zit meestal weken en vaak maanden”, zegt Loozen. “In die periode kun je bepaalde consultingdiensten betaald doen, omdat het al bij het project hoort, en andere diensten kun je onbetaald doen.” Bij het salestraject kijkt de leverancier wat de mogelijkheden zijn. “Op dat moment begint de leverancier met het balanceren van de verkoop (dat het gratis doet) en het daadwerkelijke project.“

Drie stappen vóór het contract

Loozen noemt drie zaken die spelen voordat het contract getekend wordt. Die gelden in grote lijnen voor alle soorten projecten, of het nou gaat om ict-projecten of business outsourcing. “Maar dit zijn stappen die niet in een vaste volgorde genomen hoeven te worden”, zegt Loozen. Ze lopen door elkaar heen en zijn vaak in onderdelen afhankelijk van elkaar.

“Als eerste is er altijd de vraag van de klant: 'hoeveel ga ik hierop verdienen?', of 'hoe gaat mijn organisatie hier beter op lopen?'.” Deze 'business case' bevat volgens Loozen zowel een financiële berekening als een vaststelling van de risico's, en hoe die eventueel om te buigen of op te lossen, mochten ze optreden.

“Tweede belangrijke vraag is: hoe ga je samenwerken?”, zegt Loozen. Dit noemt hij het bespreken van het 'operating model'. “Hoeveel mensen ga ik nou aan een ander bedrijf geven, wat gaan ze doen, hoe goed gaan ze dit doen, welke mensen hou ik zelf, welke activiteiten moeten die mensen doen en hoe gaan die mensen samenwerken van dag tot dag en maand tot maand.”

De derde stap die van belang is voordat het contract wordt getekend, is het projectplan. “Dat noemen wij de 'road map'. Die moet je inzicht geven over hoe je de outsourcing daadwerkelijk gaat realiseren op het moment dat je weet wat de voordelen en de risico's zijn. Hoe lang ga je er over doen? Hoe groot wordt het team van de klant? En van de leverancier?”

Dan begint nieuw proces

Pas als deze drie stappen genomen zijn, kan het contract wat de leverancier betreft worden opgesteld en getekend. Daarna begint voor hem een nieuw proces, waar Webwereld volgende week op ingaat.