Het hele project moet namelijk nog wel uitgevoerd worden. Hoewel de leverancier ook al vóór de contractbesprekingen werk verricht, kan hij pas echt aan de slag nadat de formaliteiten van onderhandeling en ondertekening in orde zijn.

Net als bij de voorbereiding valt het proces ná tekening van het contract op te delen in vaste stappen, vertelt Tom Loozen, hoofd van de communications en high tech-afdeling van Accenture Nederland. Waar het in de fase vóór ondertekening van het contract gaat om drie stappen, zegt Loozen dat de partijen na ondertekening vijf stappen nemen. “Die vijf zaken zijn hetzelfde voor it-outsourcing, standaard-outsourcing en business-outsourcing”, voegt hij daaraan toe.

Kennisoverdracht

“Het begint allemaal met wat wij 'knowledge transfer' noemen”, zegt Loozen. Zoals de term zelf al aangeeft, gaat het om een overdracht van de medewerkers van de klant naar die van de leverancier. “De kennis van mensen die een zakelijk proces nu bij de organisatie verzorgen, moet terechtkomen bij de mensen die het bij wijze van spreken morgen gaan doen”, zegt Loozen. Daar moet een plan voor worden opgesteld. “Hoe goed moet de kennis zijn? Als je dat weet; hoe wordt die kennis getoetst? Hoe zorg je dat die kennis daar komt?” Het zijn allemaal vragen die samen met de klant worden doorgenomen.

“Het tweede is dat je de recrutering van de mensen gaat managen.” Vragen die onder andere aan bod komen: 'Hoeveel mensen heb ik nodig?' , 'Wat voor mensen heb ik nodig?'. “Je stelt dan profielen op, en je instrueert zowel de mensen die het project oppakken als de mensen die tot dan toe eraan werkten. Zij weten dan wat ze te wachten staan”, zegt Loozen. Bij dat alles gaat het ook erom wat het personeel van de leverancier bevoegd is om te doen, en waar ze wel of geen toegang tot moeten hebben.

De derde stap is niet heel ingewikkeld. Naast de mensen moeten ook de systemen toegankelijk worden gemaakt, en daar kan Loozen kort over zijn: “Dat moet je gewoon in orde maken.” Je implementeert de technologie, en daar horen ook keuzes bij. Bijvoorbeeld of iedereen achter een fysieke desktop zit of dat gebruik wordt gemaakt van een thin client, aldus Loozen.

Puntjes op de i

De vierde stap die Loozen noemt grijpt weer meer terug op het getekende contract zelf. Het gaat dan om de details rond de samenwerking die eventueel niet uitdrukkelijk in het contract staan. “Op het moment van contracttekenen, weet je redelijk goed wat er moet gebeuren. Maar daarna moet ook gedetailleerd worden hoe het precies gaat lopen”, zegt Loozen.

“Je spreekt dan dus niet alleen af dat er dagelijk contact wordt onderhouden over de issues die spelen, en dat het op een geprioriteerd lijstje wordt gezet.” Dat staat volgens Loozen immers al in het contract. “Hier hebben we het over de afspraak dat het lijstje om bijvoorbeeld vijf uur wordt verstuurd, door pak hem beet meneer Klaassen aan meneer Pietersen, dat meneer Pietersen binnen een half uur moet antwoorden, enzovoorts.”

Prestaties

Als laatste noemt Loozen de prestatieniveaus die worden bijgehouden, en ook daar worden de puntjes op de i gezet. “Het hele raamwerk gaan we dan opzetten. In het contract heb je afgesproken wat de leverancier moet leveren, en binnen welke tijdspanne”, zegt hij.

“Een eis kan bijvoorbeeld zijn dat van de 100 orders er 98 goed moeten gaan, en dat er elk uur 100 orders worden afgehandeld.” Maar na ondertekening moet nog een extra stap genomen worden, legt Loozen uit. “Als je 100 orders in een uur moet hebben afgehandeld met een foutmarge van 2, hoeveel mag de leverancier ernaast zitten na bijvoorbeeld 4 uur? Wanneer worden die fouten dan ingehaald?”

Parallelle stappen

Net als bij de drie stappen die vóór tekening van het contract worden gezet, geldt ook voor deze vijf stappen dat ze niet in vaste volgorde op elkaar volgen. “Ze lopen absoluut parallel aan elkaar”, zegt Loozen. Voor iedere stap moeten vele factoren worden gewogen, en vaak zijn die factoren afhankelijk van anderen. “Want als je geen mensen kunt recruteren, dan kun je ze niet opleiden, als je de it-applicatie niet ontsloten hebt kun je die mensen ook niet trainen. En als je geen laptops hebt dan is het leuk dat de applicatie draait, maar je kunt nog steeds niks.”