Je kunt dan (wellicht alweer) iemand de laan uitsturen, maar de kans is klein dat je klanten of dienstafnemers daar gelukkiger van worden. In dat licht kunnen guru's en management-kenners het in veel gevallen niet laten om het over 'Lean IT' te hebben.

Lean IT steekt periodiek de kop op, en verdwijnt vervolgens geruisloos om opeens weer op te duiken. Dit jaar is het weer volop actueel, zo zegt principal consultant Niels Loader van Quint Wellington Redwood. “De eerste hoos kwam in 2004 of 2005. Het verdween vervolgens tot ongeveer twee jaar geleden. Het was alsof iemand ooit een proefballon opliet, iedereen zich terugtrok om na te denken en nu pas snapt waar het om gaat.”

“Een reden dat Lean IT weer populair wordt, is dat het financieel wat minder gaat”, zegt Sven den Boer, directeur van ProjectsOne en hoofdauteur van het boek Six Sigma for IT Management. De budgetten zijn weer vastgesteld, en ict-afdelingen moeten in veel gevallen met minder geld 2011 ingaan. “Lean en Six Sigma vormen een goed alternatief op het ouderwetse kostensnijden: mannetje eruit, mannetje eruit, vrouwtje eruit en vervolgens stort de dienstverlening in.”

Maar wat is het nou?

“Lean is een beproefde methode met het doel om continu meer waarde te leveren aan je klant”, definieert Loader. “Het komt oorspronkelijk uit de productiestal van Toyota. Dat is dus de wereld van boutjes en moertjes en auto's in elkaar zetten.” Daar bestaat het volgens Loader al zo'n 40 a 50 jaar, “en de gedachte werd dat als het daar mogelijk is, dan moet het op andere afdelingen ook kunnen. Zo kwam de ict ook aan de beurt.” Vandaar 'Lean IT'.

“Met Lean verwijder je feitelijk al die activiteiten uit je proces die geen waarde toevoegen”, zegt Den Boer. “Vervolgens zet je de processtappen in de goede volgorde.” Het is meer een overtuiging dan een methode, waarbij de doelstelling is om alleen toegevoegde waarde aan de klant te leveren.

“Sleutelelement van Lean is de klantwaarde”, legt Loader uit. “Dat doe je door te vragen aan de klant waar hij waarde in ziet, en vervolgens probeer je die waarde zo efficiënt mogelijk te realiseren. Dat heet een waardestroom.” Het doel daarbij is om alle activiteiten zo in te richten dat de klant er van begin tot einde wat aan heeft. “Op die manier wordt alle verspilling uit het proces gehaald.”

Als een stap in het proces geen directe waarde levert, moet die stap volgens het Lean-idee worden geanalyseerd om zo de 'verspilling' uit die stap te halen. Dat kan door de stap te veranderen, waardoor die directe waarde aan de klant levert, of door de stap geheel uit het proces verwijderen. “Een stap die geen directe waarde toevoegt, maar wel nodig is om het proces op gang te houden, noemen ze in Lean een 'necessary non-value add'. Die mag je nog wel uitvoeren, maar wel zo efficiënt en sober mogelijk.”

3 waardestromen

Heel simpel gesteld zijn er drie ict-basisdiensten te noemen die je in de ict als waardestroom kunt aanwijzen, zo zegt Loader. “De eerste is dat diensten worden geleverd en in de lucht blijven. Daar zitten werkzaamheden in die operationeel zijn: backups, het verwijderen van tijdelijke tabellen uit een database. Het onderhoud dus, met zo min mogelijk verstoringen.”

“Het tweede is het zo snel mogelijk leveren van nieuwe functies en nieuwe mogelijkheden, en de derde waardestroom is advies die je als leverancier geeft over hoe processen in de toekomst kunnen worden ingericht”, somt Loader op.

Nog 3 elementen

Verder bestaat Lean uit de Flow, het idee dat niets mag blijven liggen en verstoringen direct moeten worden opgepakt. Het vierde element heet Pull, wat inhoudt dat de klant moet bepalen wanneer iets geleverd wordt (heel makkelijk binnen de dienstverlening, omdat diensten altijd op aanvraag geleverd worden, zo merkt Loader op).

Vijfde en laatste element is Perfection. “Alles moet 'first-time-right' gebeuren”, zegt Loader. Althans, dat is het streven, want geen enkele ict'er is perfect. “Het gaat er bij Lean om dat ze ernaar streven, en als het niet lukt, dat fouten zo snel mogelijk worden opgelost”.

Een voorbeeld van de werking van Lean in de praktijk is volgens Loader hoe vliegmaatschappijen anders zijn gaan opereren. “In de jaren 90 zijn luchtvaartdiensten gaan kijken hoe ze alles zo efficiënt mogelijk konden krijgen. Na landing moet de bagage zo snel mogelijk gelost zijn, zodat het vliegtuig met een nieuwe lading kan opstijgen”, schetst Loader. Een beetje zoals Ryanair werkt dus.

Lean Six Sigma

Een variant van Lean begint in de ict-wereld ook voet aan de grond te krijgen: Lean Six Sigma. Kern van deze variant (of eigenlijk: uitbreiding) van Lean is dat alle processen richting een bepaalde foutenmarge moeten worden gestuurd.

“Lean en Six Sigma zijn complementair”, zegt Den Boer van ProjectsOne. “Waar Lean vooral het verwijderen van onnodige processtappen behandelt, gaat Six Sigma over het verder verbeteren van de processtappen. Net als Lean is Six Sigma heel erg gericht op meten is weten, waarbij het nóg verder analyseert dan Lean. Bij beide aanpakken moet men bedenken dat alles begint en eindigt met de klant.”

“SixSigma gaat uit van exact meten hoe je dingen wilt doen”, zegt Loader. “De bedoeling is dat het proces dusdanig goed loopt dat alle gevallen binnen een bepaalde marge van het gemiddelde gebeuren.”

Over het nut van Lean en Six Sigma verschillen Loader en Den Boer sterk van mening. Den Boer noemt Lean Six Sigma “een fantastisch alternatief voor het ouderwetse kosten snijden en grip krijgen op de organisatie”, waarbij winstgevendheid, klanttevredenheid en tevredenheid van medewerkers “omhoog schiet”.

Maar Loader typeert Six Sigma als “heel erg machinegericht”.

“Het doet alsof dingen cijfermatig perfect moeten zijn, terwijl het veel belangrijker is dat het in de hoofden van de mensen goed zit.”

Geen wondermiddelen

Hoe dan ook, Lean en Lean Six Sigma zijn in ieder geval geen wondermiddelen, zo waarschuwt Loader. “Het is een mindset, en een mindset is zo'n beetje het moeilijkste wat je in deze wereld kunt veranderen.” De eindstaat is een ideaal, en dat maakt het verdraaid moeilijk om het door te voeren. “Het is een manier van hoe je tegenover je werk staat. Bij Boeing hebben ze Lean tot in de puntjes ingevoerd, maar zelfs die Boeings komen soms op de verkeerde manier naar beneden.”