Door het plan van stichting Forum voor Interconnectie en Speciale Toegang (FIST), waarin alle grote aanbieders vertegenwoordigd zijn, kan de staatssecretaris de geplande wetgeving in de koelkast zetten. De overstap moet vanaf eind 2008 in 95 procent van de gevallen binnen 24 uur afgehandeld zijn. Op dit moment heeft nog één op de drie consumenten problemen met overstappen.

Het is de bedoeling dat de nieuwe aanbieder de overstap volledig voor zijn rekening neemt. Ook contractbundels van internet, telefonie en televisie moeten bij een overstap door de aanbieder geregeld worden. Die kan ook de lopende contracten opzeggen voor de nieuwe klant. De vaak grote overstapproblemen en de daarbij horende administratieve rompslomp moeten door de plannen weggenomen worden.

Overstappen ware crime

Volgens de Consumentenbond is overstappen op een andere provider 'een ware crime'. De bond zegt al jaren aan te dringen bij de providers om het overstappen makkelijker te maken. "Aansluitingen worden niet op de afgesproken datum opgeleverd waardoor men soms lange tijd niet kan internetten of bellen, en ook is vaak niet duidelijk wie aanspreekbaar is voor problemen bij het overstappen: de oude of de nieuwe aanbieder. Bovendien blijven veel consumenten na een overstap nog rekeningen ontvangen van de oude aanbieder", aldus de bond.

Het is volgens de bond in ieder geval een belangrijke stap. "Maar daarmee zijn we er nog lang niet. Hopelijk wordt dit keer wél de daad bij het woord gevoegd en blijft het niet bij holle beloftes. Het feit dat de staatssecretaris nu nauw bij het proces betrokken is, en instemt met het plan van aanpak, is daarbij een belangrijk waarborg", laat de bond in een reactie weten.

Problemen vielen mee

Volgens Feyo Sickinghe, woordvoerder van de internetaanbieders, vielen de problemen met overstappen in het verleden wel mee. Volgens hem zijn er in Nederland per jaar ongeveer een miljoen overstapbewegingen. Er wordt door ongeveer 2.000 mensen geklaagd. "Dat is minder dan één procent", zegt Sickinghe. "Zelfs al zou je vijf procent aan klachten mogen genereren, dan kom je uit op 50.000 klachten. Dat halen we bij lange na niet. Je zou dus kunnen zeggen dat de norm al aan de ruime kant is."

Sommige overstapproblemen liggen volgens Sickinghe bij de klant. "Je moet natuurlijk kijken wat een overstapprobleem is. Als een klant zich niet realiseert dat hij heeft getekend voor een contract waar hij twee jaar aan vast zit, en hij wil eerder weg, is dat dan een overstapdrempel? Dat is geen technische maar meer een juridische kwestie."

Wettelijke maatregel niet meer nodig

Heemskerk zegt blij te zijn dat een wettelijke maatregel nu niet meer nodig is: "Natuurlijk had ik graag gewild dat deze afspraken eerder waren afgerond. Maar ik heb liever kwaliteit en commitment dan een te optimistische deadline."

Zelfregulering heeft volgens Economische Zaken altijd de voorkeur. Dat scheelt namelijk een hoop administratieve lasten die wel gemaakt worden als het tot wetgeving zou komen. De staatssecretaris gaat nauwlettend in de gaten houden of de gemaakte afspraken worden nagekomen.