Breed

Even veelzijdig is zijn baan. “Officieel ben ik Service Delivery Manager EMEA, maar ik doe ook IT contact voor de vestiging in Amsterdam, ik maak handleidingen voor de EMEA engineers en contactmanagement, ik doe een klein beetje operationeel management voor Nederland en ehh.. ohja ik doe tussendoor ook nog een beetje on-site support.”

Barend is de enige van de oude lokale ICT-afdeling die nog bij Honeywell zit. Hij heeft alle ontwikkelingen meegemaakt in de 12 jaar dat hij bij Honeywell zit en is als enige over van een afdeling van 15 man die alle lokale ICT deed. Barend weet dus als enige van bepaalde dingen hoe ze in elkaar zitten.

Tot 8 jaar geleden was desktop support nog lokaal geregeld in Amsterdam en daarna is het uiteindelijk uitbesteed aan Dell, die het op haar beurt weer aan Getronics outsourcet. “Ik ben al twee keer overgenomen, maar zat tot 4 weken geleden 12 jaar lang op dezelfde stoel. Dat komt vaak voor in de ICT trouwens, ik heb collega’s die al 5 keer overgenomen zijn.”

14.500 pc’s

Service Delivery Manager EMEA houdt in dat Barend verantwoordelijk is voor het on-site support op alle Honeywell pc’s binnen EMEA. Dat betekent echter niet dat Barend direct gebeld wordt wanneer er problemen zijn met computers. Daar zitten weer een aantal partijen tussen, die weer aan elkaar rapporteren voordat het bij Barend komt.

Wat Barend dagelijks doet is dus nogal breed. Desgevraagd zegt hij “de lopende zaken binnen EMEA, dus er zijn wat escalaties of tickets die niet goed opgepakt zijn, pc’s die niet helemaal goed afgehandeld zijn. Daar moet ik dan achteraan om dat weer recht te krijgen.”

“Het gaat mij niet om problemen op een pc, het gaat meer per land. Als er problemen zijn in een land, dan ga ik daar achteraan. Fysiek doe ik on-site support alleen voor Amsterdam, maar organisatorisch voor heel EMEA en dat zijn zo’n 14.500 pc’s.”

“Je zult begrijpen dat ik niet naar Frankrijk ga rijden om een pc te repareren. Daar heb ik engineers voor die ter plekke zijn. Die doen daar hun werk en ik controleer of ze dat goed doen. Ik hou me dus niet bezig met servers. Af en toe kijk ik of de lampjes nog branden en of het niet begint te stinken in het serverhok, en dat is het wel zo’n beetje. Zo hadden we laatst wel een keer dat er een voeding van een Cisco switch was opgeblazen. Die hebben we toen vervangen in de veronderstelling dat het een Chinese remake was van een Cisco switch. Bleek toch een echte te zijn overigens. Maar dat ruik je wel!”

Oostblok-stijl

“Ik heb wel systeembeheer gedaan op dat vlak, maar dat is nu allemaal centraal opgevangen in Tsjechië. Alles gebeurt remote. In eerste instantie stond ik daar wel een beetje sceptisch tegenover, maar als je eenmaal ziet hoe ze daar werken dan krijg je toch een ander plaatje. Het werkt prima, alleen het face to face contact mis je natuurlijk.”

“Outsourcing naar Oost-Europa is overigens ook alweer een beetje een aflopende zaak, want Oost-Europa is ook niet zo goedkoop meer wat arbeidskrachten betreft. Zes jaar geleden was ik voor het eerst in ons callcenter in Boedapest en dat was echt nog Oostblok-stijl. Bijna iedereen reed in Skoda’s of Lada’s en anders juist in Porsche Cayennes of BMW X5’s. Laatst was ik er weer en nu is het eigenlijk net Nederland qua auto’s. Maar dat betekent ook dat de prijzen dus steeds hoger worden.”

Samenwerken

“Ik werk samen met mijn vaste collega die tegenover me zit en voor de rest zit iedereen in het buitenland. In België voornamelijk, en verder van Ierland tot Tsjechië en van Noorwegen tot Italië en Portugal. Qua communicatie is dat geen probleem. Iedereen praat behoorlijk Engels en als het echt uit de klauwen loopt dan ga ik er gewoon heen.”

“Waar ik wel in contact kom met gebruikers is in het on-site support voor Amsterdam. Gebruikers bellen me dan met de melding ‘Hij doet het niet’ en dan zeg ik ‘bel de helpdesk even’. Ik ben geen helpdesk! Maar ja, ik heb natuurlijk een beetje de reputatie. Ik zit hier al zo lang, ze kennen mij als ‘de ICT’. Ik ben een soort wandelend instituut.”

Windows 7

“Halverwege dit jaar gaan we over op Windows 7. Ik doe er verder zelf niets mee. Op een gegeven moment krijg ik een mailtje met ‘we gaan over naar 7’. Dan komen er nieuwe pc’s binnen met 7 en… dan gaan we over naar 7! Ik heb er nog niet mee gewerkt, maar ik lees er dusdanig goede verhalen over dat ik er veel vertrouwen in heb."

“Vista is dan ook niet zo moeilijk te overtreffen. En met Windows 95 en Windows XP was het ook al een drama in het begin. Niets werkte, vooral plug and play niet. En dan had je nog het verschil in interfaces, zeker als je van 3.11 kwam. Als het dan een jaartje gesputterd had, dan ging het wel draaien met alle updates. In Windows 7 heb ik meer vertrouwen. Ik denk dat het meer de gebruikers zijn die moeten wennen aan een andere manier van werken. En zelf moet je ook even gaan zoeken waar alle opties zijn gebleven.”

Clipper

"Ik ben van huis uit trouwens eigenlijk applicatie-ontwikkelaar/programmeur. Na mijn studie ben ik begonnen bij een klein bedrijfje op een zolderkamer als programmeur. Eerst zelfs nog part time en de rest van de tijd werkte ik op een vuilniswagen en in de recycling."

"We programmeerden vooral in Clipper. Dat is een eigenlijk echt een databasetaal. Het was ascii taal eigenlijk, gebaseerd op het legendarische dBase-III. We konden er dingen mee die je onder Windows toentertijd niet kon doen. Dat was ontzettend krachtig. Je kon er dingen mee die volgens mij nog steeds weinig talen kunnen, zoals je eigen commando’s, functies en libraries maken en zelf je variabelen definiëren. Die goeie ouwe tijd hè..."

Bron: Techworld