Om te kunnen werken In het omvangrijke IT-landschap van Achmea is verstand van Unix omgevingen, servers, mainframes en databases absoluut vereist. Een beetje techneut ligt hier misschien niet wakker van, maar bij de gedachte dat die complexe IT-systemen het hele jaar door, vierentwintig uur per dag, voor iedereen beschikbaar moeten blijven, zal het zweet bij menig IT'er uitbreken.

Niet bij Theo Boersma en zijn team. Boersma is Senior Technisch Beheerder bij het Monitoring & Control Center van Achmea. Vanuit Friesland waakt hij als een moderne Cerberus met zijn 25 collegae over de omvangrijke IT-infrastructuur van de verzekeraar. "Het Monitoring & Control Center staat middenin de infrastructuur van Achmea. We hebben overal onze voelhorens uitstaan. Het ultieme doel is ervoor te zorgen dat alles om ons heen lekker pruttelt, dat alles probleemloos doordraait en er geen verstoringen zijn. We zijn dus constant met de business bezig. Het is hartstikke mooi om hierin te mogen acteren", zegt Boersma.

AFM en DNB kijken mee

Het Monitoring & Control Center werkt nauw samen met Atos om het gehele IT landschap voor Achmea te bewaken. Ook het reilen en zeilen op de IT-verbindingen naar Carglass, de RWD, DigiD en de Rabobank worden op de voet gevolgd. "De AFM en de Nederlandsche Bank kijken natuurlijk over onze schouder mee. Klanten moeten polissen kunnen afsluiten en kunnen zien hoeveel geld er op hun spaarrekening staat. Zodra er iets in ons IT-landschap gebeurt, hebben we contact met elkaar. Wij moeten van elkaar weten wat er wederzijds speelt. Gebeurt er iets in de IT-omgeving van Interpolis, dan kan dat betekenen dat er op de kantoren van de Rabobank geen verzekeringen meer afgesloten kunnen worden. Als DigiD niet meer werkt, kunnen heel veel zorgverzekeringen niet ingezien worden", illustreert Boersma.

Om moeilijkheden te voorkomen, draaien veel systemen redundant. Als het Monitoring & Control Center problemen constateert, wordt direct overgeschakeld op de escalatiemodus. "Wij moeten snel handelen bij storingen anders blijven er mensen onnodig lang gefrustreerd. We moeten vertellen hoe lang een storing gaat duren en wat in de tussentijd de alternatieven zijn", zegt het hoofd van het Monitoring & Control Center. Omdat bij storingen het telefoonverkeer flink kan oplopen, moet ook gezorgd worden voor voldoende mensen bij de klantenservice. Naast een behoorlijke dosis technische kennis, is goede communicatie met de business dus absoluut vereist.

Stressbestendig

Gelukkig worden veel problemen in een vroeg stadium opgespoord. "Als wij performance dips zien, waarschuwen wij mensen dat er wel eens iets zou kunnen gaan gebeuren en kijken we wat er aan de hand is. Wij zitten dus voor in de regiekamer", zegt Boersma. Maar in het omvangrijke IT-landschap van de verzekeraar loopt niet altijd alles op rolletjes, weet ook de ervaren IT'er. "Het gebeurt wel eens dat een netwerkcomponent uitvalt en we hebben wel meegemaakt dat belangrijke websites het helemaal niet meer deden. Dan gaan er hele andere krachten spelen. Van links en rechts worden we dan benaderd met allerlei vragen. Dan neemt de druk wel toe en wordt het stressen."

En aan het einde van het jaar, als zorgverzekeraars het traditiegetrouw behoorlijk druk krijgen, willen IT-omgevingen ook nog wel eens haperen, zegt Boersma. Ook dan voelt het team de druk vanuit de hogere managementlagen behoorlijk toenemen.

Klotsende oksels

Maar in paniek raken doet de nuchtere Boersma niet snel. "Hier in het noorden wordt minder snel gestrest gereageerd op dingen. Ons team bestaat bovendien uit allemaal gelouterde mensen die het klappen van de zweep kennen. We kennen de IT-omgeving goed en we weten waarmee we bezig zijn. In ons werk moet je ook niet snel last krijgen van klotsende oksels", onderstreept hij. "Als alles weer goed draait en problemen zijn opgelost, heerst er ook euforie. Een gevoel van zo, dat varkentje hebben we ook weer gewassen."