Een vrijdagmiddag voor Joachim Rademakers, 14 jaar. Er zit weer een week op in de tweede klas VWO/Havo aan een provinciaal college ergens onder Venlo. Vader Henk is druk met de oogst van asperges, moeder Irma is met vriendinnen aan het winkelen in Maastricht. Joachim is wat aan het msn'en en youtuben als de vaste telefoon gaat.

'Is je vader of moeder thuis?'

"Met ING. Is je vader of moeder thuis? We moeten hen dringend spreken vanwege een spoedopdracht", vertelt de vreemde aan de andere kant van de lijn. Joachim antwoordt: "Nee, ze zijn er niet en ik kan ze nu ook niet bereiken."

De beller dringt aan: "Het gaat om een klein ding met rekening 4029701, maar het is wel dringend." Zoonlief kan niet helpen: "Ik zou niet weten wat ik kan doen. U kunt beter later terugbellen."

"Dat kunnen we doen, maar dan is er een nieuwe maand. Voor het einde van deze maand moet het geregeld zijn, anders loopt het helemaal mis met een betaling."

"Daar begrijp ik niets van. Dan had u toch wel eerder kunnen bellen", merkt de 14-jarige slim op. Ook daar heeft de beller een antwoord op: "We hebben tot twee keer toe een brief gestuurd. Misschien zijn je vader en moeder erg druk en hebben ze de brieven niet opengemaakt of afgehandeld."

"Ja, dat zou goed kunnen, maar ik weet er niets van. U kunt het beter later nog een keer proberen." De beller roept de hulp van Joachim in: "Misschien kun jij ons helpen. Dan bespaar je je ouders een heleboel narigheid."

Nummer van een brief

De jongen twijfelt: "Ik zou niet weten wat ik kan doen, want het is hun rekening en daar kan ik niets mee doen." De 'ING-medewerker' stelt gerust: "Dat hoeft ook niet. Je hoeft alleen maar even een nummer van een brief door te geven."

"Ik heb geen idee waar ik die moet zoeken. Dat moet ik m'n ouders vragen." Er wordt met Joachim meegedacht: "Misschien als je even in een la kijkt of er een map ligt van ING..." En dat blijkt te helpen: "...Ja, die ligt hier wel, maar daar kan ik niets mee."

De beller wel, die neemt Joachim verder aan het handje: "Zit er toevallig een brief in met een rij nummers?" De jongen die zijn ouders denkt te helpen, vertelt: "Even kijken hoor... Ja, hier heb ik hem."

"We weten niet of het de goede brief is. Kun je even de eerste nummers oplezen?" Dat doet Joachim: "1412, 3613, 2418..." En het is raak. "Ja, ga maar door." Wat hij netjes doet: "8817, 4412, ..." En waarmee de kous af is. "Ja, geregeld, goed gedaan. Je hebt je ouders een belangrijke dienst bewezen."

Joachim is blij van het gezeur af te zijn. Die zaak is geregeld. Hij hoort pa de trap op gaan direct naar de badkamer en vindt het niet de moeite hem erover lastig te vallen. Irma komt 's avonds gierend van het lachen binnen. "En heeft er nog iemand gebeld?" "Ja, een man van de ING. Hij wilde wat nummers hebben."

Leeggeplunderd

Zij schiet direct in de stress, zet de laptop aan en logt in op MijnING.nl. Lopende rekening: 0,00 euro, eerste spaarrekening: 0,00 euro, studiespaarrekening kinderen: 0,00 euro. "Alles leeg, het is niet waar, dat kan helemaal niet. 48.000 euro weg", gilt Irma.

Henk hoort haar kreten en snelt de trap af. Hij trekt bleek weg, voelt zich fysiek ziek: hoeveel asperges moet hij daarvoor wel niet steken? ING bellen, helpdesk, wachten, wachten, doorverbinden. "Ja mevrouw, uw rekeningen zijn vanmiddag leeggehaald. We bellen u maandag terug. Vergeet niet om aangifte te doen."

Ja, naar de lokale politie, met weekenddienst en geen enkele ervaring met dit soort misdrijven. Joachim moet zijn verhaal doen. Dat valt niet mee, tranen zwellen op. Een familie in diepe mineur. "Dit gaat naar onze recherche", vertelt de politie.

Zwakste plek

Wat is hier nu precies gebeurd? De phishers hebben de zwakste plek in de ING-beveiliging aangevallen: klanten konden namelijk met één TAN-code een overgang vragen voor het toesturen van TAN-codes. Dus van internetbankieren met een lijst TAN-codes naar codes die worden gestuurd naar een mobiel nummer. Een nummer dat de aanvrager van die overgang zelf kan opgeven. Vervolgens valt er ook geld over te boeken van spaarrekeningen. Daar is in dit geval gebruik van gemaakt, om ook die tegoeden te lichten.

Voor de Rademakers volgt een slopend weekend. Pa blijft zich ziek voelen, moeder richt alle aandacht op Joachim die pas nu beseft wat hij heeft aangericht en er helemaal down van is. Ze zeggen het bezoek voor zondag af, met een smoes.

'Verschrikkelijk onzorgvuldig'

Maandag belt ING Fraudemanagement, Irma handelt het verder af. "Ja mevrouw, u bent verschrikkelijk onzorgvuldig geweest. Alle muren die wij optrekken om u veilig te laten bankieren, heeft u afgebroken. Dat is niet zo mooi."

Irma: "Ben ik m'n geld kwijt?" De medewerker antwoordt: "Dat kunt u zelf zien mevrouw." Irma reageert: "Maar jullie zijn hier toch voor verzekerd?" De bank is helder: "Mevrouw, voor zulke grove nalatigheden keert geen enkele verzekeringsmaatschappij uit, dus kunnen wij dit nooit verzekeren."

"Maar jullie zijn de grootste bank en verzekeraar...", sputtert Irma. "We gaan dit uitzoeken en bellen u terug als we meer weten. Dat kan eind van de week, begin volgende week zijn."

Er volgt een slopende week. Irma wil elke dag met de bank bellen, maar Henk weet haar daarvan te weerhouden. Zelf is hij wel in zijn woede in staat om naar het ING-kantoor in Amsterdam Zuidoost te rijden om ze daar allemaal te les te lezen. Het geld is onder een valse identiteit in Eindhoven naar een andere rekening gesluisd.

'Het is in orde'

ING blijft onvermurwbaar, totdat het gezin vrijdagmorgen telefoon krijgt: "Het is in orde mevrouw." Irma vraagt: "Hoe bedoelt u, in orde?" De bankmedewerker legt uit: "We zuiveren de saldi vandaag nog aan, mevrouw Rademakers."

Irma kan de ING-man nauwelijks geloven en durft haar Henk niet te bellen. Tien minuten later al staan de bedragen weer keurig op de rekeningen. Daar staat alles weer, het leed is geleden. Joachim was twee dagen ziek thuis, maar is toch maar weer naar school gegaan. Ze krijgt hem in de pauze aan de lijn om het goede nieuws te vertellen.

Zo werkt dat dus: de klant afschrikken, laten bungelen in onzekerheid. Om vervolgens de regel kenbaar te maken: ING Bank keert altijd uit, tenzij blijkt dat de rekeninghouder heeft meegewerkt aan het lichten van de rekeningen.

Van de boeven is niets meer vernomen, althans niet door de familie Rademakers. Of de recherche of de bank gaat speuren, de familie komt er niet meer achter. Langzaam ebt het trauma weg, maar het zal nooit verdwijnen.

Teneinde de gevraagde privacy van de personen te waarborgen, zijn alle herleidbare elementen uit dit verhaal gewijzigd. De relevante feiten zijn door de ING bevestigd. Later vandaag een uitgebreide reactie van de bank.