De ING Bank kampt niet voor het eerst deze week met een storing bij zijn online betaaldiensten. Waar het eerder iDeal en lokale problemen met internetbankieren betrof lijkt nu te gaan om een verontrustender storing.

Gebruikers melden massaal via sociale media als Twitter en Facebook dat hun banksaldo plotseling fors lager uitvalt of op 0 euro staat. Daarnaast zouden klanten rood staan terwijl dit normaal gesproken niet kan.

Honderden euro's minder

Uit een test op de redactie van Webwereld blijken de saldo's het merendeel van de gecontroleerde ING-klanten met honderden euro's verminderd te zijn. Daadwerkelijke afschrijvingen zijn er echter niet zichtbaar gedaan. Het is op dit moment niet duidelijk of het om specifieke rekeningen gaat of dat een bepaalde groep klanten is getroffen door deze opmerkelijke problemen.

Geen reactie

De ING Bank kon op het tijdstip van publicatie nog niet reageren op de situatie. De klantenservice van de bank spreekt van een tijdelijke storing. "Er is een storing bij afboekingen", zegt een medewerkster van de klantenservice die verzekert dat er "niks van de rekening is afgeschreven."

Over de oorzaak kan zij niets melden, maar de verwachting bij de klantenservice is dat de storing binnen 1 a 2 uur is opgelost. Alle banksaldo's moeten dan ook weer kloppen.

Update 16.32 uur: Reactie klantenservice toegevoegd.

Update 16.59 uur: Op Twitter melden ING-klanten dat er ook bij de kassa's in supermarkten problemen zijn ontstaan. Dit zou er op duiden dat de foutief weergegeven saldo's ook daadwerkelijk gehanteerd worden door pinautomaten.

Update 17.12 uur: Ondanks de massale klachten blijft het ING Webcare Team tegenover meerdere klanten spreken van correcte saldo's. De woordvoering van de ING Bank kan ondanks herhaaldelijke pogingen van Webwereld nog altijd geen enkele reactie geven.

Update 17.39 uur: De berichtgeving door het ING Webcare Team is gewijzigd. Verontruste klanten krijgen nu de mededeling dat saldo- en transactiegegevens mogelijk niet kloppen.

Update 18.17 uur: Woordvoerder Jeroen Baardemans van de ING Bank komt met een eerste verklaring aan Webwereld. "Er is afgelopen nacht een storing opgetreden bij de gegevensverwerking van betalingen. Daardoor is er een mismatch ontstaan bij de af- en bijschrijvingen, die pas later vandaag zichtbaar is geworden", aldus de zegsman, die benadrukt dat door de storing de saldo's alleen zichtbaar verkeerd zijn.

De daadwerkelijke banksaldo's zijn volgens de bank niet in gevaar. Baardemans "Er wordt met man en macht gewerkt aan een oplossing. Het spijt ons dat er nu veel onduidelijkheid heerst onder klanten. Wij hopen zo snel mogelijk duidelijkheid te kunnen geven."

Gevraagd naar de wijziging in de uitlatingen van het ING Webcare Team beroept de woordvoerder zich op de onduidelijkheid die ook daar een tijdlang is geweest. Op de website van ING zelf is enkele uren na het begin van de storing nog altijd geen enkele mededeling gedaan over de situatie.

Update 18.37 uur: Op de website van ING is inmiddels een verklaring verschenen over de storing bij Mijn ING en de mobiele app.

Daarin worden mogelijke dubbele afschrijvingen en (ongeoorloofde) roodstand bevestigd en stelt de bank dat alle betalingen op dit moment worden verwerkt waardoor het saldo weer in lijn is met de bij- en afschrijvingen. Het blijft onduidelijk hoeveel tijd deze correctie in beslag gaat nemen.

Update 20.14 uur: De ING Bank geeft een nieuwe verklaring op zijn website. "Om de problemen op te lossen is het helaas noodzakelijk om de komende 1,5 uur Mijn ING en Mobiel Bankieren gecontroleerd open te stellen. Het kan hierdoor gebeuren dat u tijdelijk moeilijker toegang heeft", valt te lezen. De bank biedt nogmaals excuses aan voor het ongemak.

Update 22.17 uur: Het ING Webcare Team meldt aan klanten van de bank dat de storing voorbij is. "De problemen zijn opgelost. Het saldo en de af- en bijschrijvingen zijn weer correct. Onze oprechte excuses. Helaas hebben wij niet iedereen persoonlijk kunnen antwoorden, dit kwam door een tweetlimiet. Vanaf nu kunt u weer volledig bankieren bij de ING", schrijven zij.

Update 22.57 uur: ING-woordvoerder Harold Reusken meldt Webwereld eveneens dat de problemen achter de rug zijn. "Rond 21.00 uur zijn alle bij- en afschrijvingen afgerond en werden de banksaldo's weer juist weergegeven. Vervolgens hebben we eerst een slag om de arm gehouden voordat we rond 22.00 uur naar buiten toe konden melden dat de storing voorbij is. Aangezien wij vinden dat onze klanten recht hebben op inzichtelijk en foutloos bankieren bieden we nogmaals onze excuses aan."

De bank onderzoekt de komende dagen waar het precies mis is gegaan en hoe de problemen die 's morgens al waren begonnen rond 16.00 uur 's middags in een stroomversnelling zijn geraakt. "Het inzichtelijk maken van deze storing en de oorzaak heeft nu prioriteit. Dat zal in eerste instantie intern zijn", meldt Reusken desgevraagd.


Lees ook het artikel 7 historische storingen bij banken op Computerworld.nl