T-Mobile heeft hiervoor een licentie gekocht op de stemherkenningsoftware van het Spaanse Agnitio. Dit bedrijf is gespecialiseerd in stembiometrie en werkt onder meer voor politiediensten.

Klanten sneller herkennen

T-Mobile Nederland is door de dochter van Deutsche Telekom geselecteerd om als eerste het systeem te testen, meldt Agnitio donderdag. Door telefooncentrales uit te rusten met automatische stemherkenning zijn klanten sneller te herkennen. Nu moeten mensen die bellen met een helpdesk bijvoorbeeld nog klantnummers, geboortedata en postcodes opgeven. Dat kost veel tijd.

Maar het systeem is ook te gebruiken om bekende fraudeurs te detecteren of meer vormen van self-service mogelijk te maken. Volgens Daniel Hendling, de internationale programmamanager van T-Mobile is aan het besluit om met Agnitio's KIVOX-software te gaan werken 'enkele jaren van onderzoek' vooraf gegaan. Hij verwacht dat het systeem de interne processen zal verbeteren.

Testen

De eerste praktijktesten met het stemherkenningssysteem starten binnenkort. De eerste testers bestaan zowel uit klanten als uit medewerkers van T-Mobile Nederland.

Stemherkenning moet ervoor zorgen dat helpdeskmedewerkers direct zien met wie ze te maken hebben nadat klanten een zinnetje hebben ingesproken. Om het systeem te laten werken moeten klanten eerst een paar zinnen inspreken.

Juridisch bewijs

Het stembiometriesysteem van Agnitio is ontwikkeld voor het genereren van bewijzen in strafzaken. In de rechtszaal is zo te bewijzen dat een opgenomen gesprek is gevoerd door een bepaald persoon. Rechters in diverse Europese landen accepteren stemherkenning al als legitiem bewijs. De audiobiometrie zou nauwkeuriger werken dan een irisscan of vingerafdruk.

T-Mobile Nederland is het eerste telecombedrijf dat het systeem inzet. KIVOX is ook al in gebruik bij onder meer banken en politiediensten in 22 landen.

"Dit is ervoor bedoeld dat we mensen niet meer hoeven te vragen naar hun gegevens", licht de woordvoerster van T-Mobile toe. Ze weet nog niet hoe het vergaren van voldoende stemmateriaal precies in zijn werk zal gaan. "De proef moet nog van start gaan. We gaan geen eerder opgenomen materiaal gebruiken zonder dat klanten daarvoor toestemming hebben gegeven."

De proef start in het eerste kwartaal van 2010. Volgens de woordvoerster van T-Mobile worden eerst klanten benaderd voor de proef, waarna hun stem wordt opgenomen.