Onze grote drie operators blijven zoeken naar compensatie voor teruglopende inkomsten vanwege kabelconcurrentie, minder belverkeer en de zo goed als verdwenen sms. De verschuiving naar databundels en het leveren van externe diensten kunnen geen structurele oplossing zijn. De uitdagingen lijken groter dan ooit, met een blijvend slecht imago onder klanten en een veeleisende overheid.

De Nederlandse telecomsector blijft het zwaar hebben. Terwijl de klant steeds machtiger wordt en daarmee veeleisender, slokken over-the-top (OTT) dienstverleners met gratis messenging en VoIP traditionele verdienmodellen steeds verder op. De Nederlander omarmt social media, gebruikt het letterlijk dag en nacht en belt bovendien minder. Bovendien zijn ze de onvoorziene kosten aan het eind van de maand meer dan zat.

Probleem wordt toegegeven

Bij de telco's is een kentering zichtbaar. Het probleem wordt openlijk erkend, zo bleek woensdag opnieuw tijdens het Mobiel 2012 Congres, georganiseerd door marktonderzoeker Telecompaper. Zowel Vodafone als T-Mobile erkennen dat het anders zal moeten. Bij KPN is dat niet anders, maar onze grootste telco was opvallend genoeg afwezig. Het had naar eigen zeggen te maken met het vertrek van directeur consumenten mobiel Marco Visser en “agenda technische redenen" waardoor geen vervanger beschikbaar was.

Jarenlang hebben de Nederlandse telco's meer dan goed geboerd. Steeds meer klanten, de massale intrede van mobiele telefonie, verkoop van dure belminuten en sms'jes, die nóg duurder werden wanneer ze 'buiten de bundel' vielen, en als klap op de vuurpijl mobiel internet op de smartphone.

Maar de scheurtjes bij de inkomsten die vorig jaar zichtbaar werden, groeien verder. Alle bedrijfscijfers tonen omzetverlies aan. KPN, Vodafone, T-Mobile en ook Tele 2, overal hetzelfde verhaal. De gezamenlijk omzet daalde in het afgelopen kwartaal met liefst 5,2 procent in vergelijking met dezelfde periode in 2011. Tot 2020 verdwijnt 50 miljard euro aan omzet uit de markt, schat consultancybureau AT Kearney zelfs.

Dom doorgeefluik

Wanneer je het jarenlang goed doet als sector, is het niet gek dat je eens wat steken laat vallen. Maar de komst van internet veranderde veel, zo niet alles. Want wanneer sluitende netwerken er liggen, slokt het grote boze internet zo'n beetje alle mobiele diensten op van de telco's. Bellen, (sms)berichten, voicemail, klantenservice, niets wordt gespaard. De angst van de operator om van veelzijdig dienstverlener te transformeren naar 'dom' doorgeefluik groeit.

Maar de operator is slim. De verschuiving naar data werd voorzien en uitgemolken. Al snel is ingezien dat onbeperkte databundels een gevaar opleverde voor inkomsten. De onbeperkte bundels die early adopters van smartphones aanschaften, zijn vakkundig de nek omgedraaid. Tegenwoordig betaalt de klant meer voor minder MB's, veel meer dan in omringende landen. Maar ook hier ligt al tijden bedreiging op de loer.

Deze aanval komt uit bekende hoek Lees verder op pagina 2

Die bedreiging heet WiFi ofwel Wireless Fidelity. De huidige stand van zaken bij mobiel internetgebruik via 3G of WiFi is 1 staat tot 10. Mobiele operators stonden jarenlang vijandig tegenover hotspots, dé bedreiging voor het verdienmodel van internet via 3G. Maar nu de netwerken overbelast raken omdat het aantal smartphones explosief stijgt, omarmen zij WiFi voor data offloading, het ontlasten van de mobiele netwerken.

Mits daar een bedrag tegenover staat natuurlijk. Met het zogeheten hotspot 2.0 wordt gewerkt aan een concept waarbij klanten die verbinding maken door middel van WiFi-roaming - via de hotspoteigenaar - hun operator betalen voor verstookte data. Dit kan geld opleveren.

Netflix draait de boel om

Een andere alternatieve inkomstenbron is het leveren van externe diensten. Denk aan Deezer, Vodafone Music of de samenwerking tussen KPN en Spotify. Deze diensten worden al verkocht bij sommige abonnementen. Toch is het de vraag of dit stand houdt. Want Pandora (Microsoft) en Nokia Music komen iTunes (Apple) versterken om de rest van dat gras voor de voeten van de telco's weg te maaien.

Daarbij komt de succesvolle videostreamingdienst Netflix eraan. Een bedrijf dat al te kennen heeft gegeven dat het in plaats van meebetalen aan netwerkoperators, juist omzet van de isp's wil afromen. Zij zorgen immers voor meer dataverkeer. Goed voorbeeld dat doet volgen?

Want niet alleen externe partijen worden slimmer, ook de klanten zijn beter geïnformeerd. Via social media en internetfora vormen ze een machtsblok en zijn ze niet langer die ene klant die zich laat piepelen door een groot en machtig telecombedrijf. Op Facebook en Twitter zijn er geen wachtenden voor u. Niet voor niets was het thema op het mobiele congres afgelopen woensdag “customer in control."

De ontevreden Nederlander

Gekoppeld aan een hoog verwachtingspatroon - nergens is de consument zo ontevreden met een dergelijk opererend netwerk als in Nederland, zo bleek op Mobiel 2012 - betekent dit werk aan de winkel voor de telco's op het gebied van transparantie en communicatie. “De hele sector heeft een slecht imago", stelde directeur consumentenmarkt Bart Hofker van Vodafone. “De service moet verbeterd worden", voegde CEO Thomas Berlemann van T-Mobile daar aan toe. Maar is het daarvoor niet te laat? De klant is het zat.

Net als de overheid, die een steeds grotere vinger in de pap krijgt. De nieuwe netneutraliteit is een directe bedreiging voor met name KPN. Daarbij: waarschuwingen voor het bereiken van je datalimiet, eerlijker snelheden communiceren, goedkoper bellen in het buitenland: allemaal zaken die er vanuit de markt zelf nooit gekomen waren. Bovendien doet de (Europese) overheid steeds meer zijn best om concurrentie te bevorderen en vermeende prijsafspraken en onderlinge hoge beltarieven de kop in te drukken.

Duurt verdacht lang

Het is hoog tijd voor nieuwe ideeën die de terugloop stoppen. Kenmerkend voor de telco's is dat zij altijd weer met iets op de proppen komen. Nieuwe behoeften betekenen nieuwe diensten en dus nieuwe verdienmodellen. Alles om te voorkomen dat ze toch dat domme doorgeefluik worden, dat ze alleen betaald worden voor connectiviteit. Als een energiebedrijf dat de stroom levert.

Maar feit is dat het allemaal verdacht lang duurt. Het populaire WhatsApp bestaat alweer 3 jaar, Facebook 8 jaar en Skype zelfs 9 jaar. Zij vreten het kaas langzaam van het brood van de telecomsector. Woensdag wilden zowel Hofker als Berlemann niets kwijt over het verdienmodel van de toekomst. De vraag is of zij überhaupt wel iets te zeggen hadden.