Een aanvraag voor een vergunning komt per post binnen bij een gemeente. De postkamer stopt de aanvraag in een interne envelop waarna deze aan een lange reis door de organisatie begint. Een middelgrote gemeente als Arnhem met 145.000 inwoners verwerkt op deze manier zo'n 300 tot 500 documenten per dag. Het automatiseren van dit proces en de bijbehorende workflow staat bekend als Enterprise Content Management (ECM). In de komende jaren hoopt de gemeente Arnhem hiermee jaarlijks voor enkele tientallen fte's aan kosten te besparen.

Arnhem is in 2005 begonnen met het ECM-project en heeft in 2007 een eerste fase afgerond. Alle binnenkomende post wordt nu gescand, gearchiveerd en in digitale vorm naar het juiste secretariaat verzonden. Van daaruit wordt het document naar de verantwoordelijke ambtenaar gemaild.

Verdubbeling aantal gebruikers

Uiterlijk 2012 moet de tweede fase zijn afgerond, waarbij de informatie direct bij de eindgebruiker belandt en het dossier volledig digitaal wordt beheerd. Nu kent het systeem 250 gebruikers. In de tweede fase zal dat aantal fors toenemen, al moet de exacte omvang nog worden vastgesteld. De totale te verwachten besparingen en doorlooptijd zullen ook afhankelijk zijn van deze keuzes. In de aanloop naar dat besluit kan De Berg geen verwachte besparingen noemen. De kosten van het totale project zijn begroot op maximaal 15 miljoen euro. In het meest vergaande scenario lopen de besparingen op tot 3,5 miljoen euro per jaar.

Projectmanager Arno de Berg is vol vertrouwen dat de tweede fase binnen de geplande tijd wordt afgerond, maar erkent dat het project onverwachte hordes heeft moeten nemen. De invoering van de eerste fase riep veel weerstand op, zowel onder eindgebruikers als bij het management. De Berg typeert die emoties gedeeltelijk als koudwatervrees. "Er waren momenten dat een handvol mensen de kar moest trekken," vertelt hij.

De gemeente heeft daarop besloten extra geld te investeren in de communicatie naar eindgebruikers, en kinderziektes in het systeem en functionaliteiten versneld op te lossen.

Verkeerde leverancier

Ook de keuze voor de leverancier pakte verkeerd uit: technisch gezien was de software op orde, maar de leverancier bleek niet in staat de specifieke archiefproblemen van de gemeente goed op te lossen. "Het feit dat het systeem niet volmaakt was, werkte averechts," analyseert De Berg. "Dan moet je vasthouden aan je visie dat je door die modder heen moet om op iets moois uit te komen."