Verzekeraar Univé zegt tien procent kosten te besparen doordat de firma schadeclaims digitaal afhandelt met enterprise content management. Hiervoor heeft het bedrijf het afgelopen jaar het ECM-systeem Documentum 6.0 van softwarebedrijf EMC ingevoerd.

"Medewerkers zijn minder tijd kwijt bij het opzoeken van claims en vinden van de juiste brieven. De afhandeling van een claim gaat een stuk sneller en er raakt geen document meer kwijt. Het bedrijf schat hierdoor 10 procent kosten te besparen op dit onderdeel”, zegt Pierre Kraakman, business analist bij Univé. .

Medewerkers kunnen ook vanaf laptops in het systeem, dat in de webbrowser draait, na inloggen op een Citrix-omgeving. "Externe schade-experts sturen via laptops of mobieltjes foto's of filmpjes van schadegevallen naar een speciale digitale postbus. Wij verwerken die op volgorde van binnenkomst", zegt Kraakman. In totaal gebruiken zo'n 2500 medewerkers Documentum bij Univé.

Acceptatie management probleem

Technische hobbels bij de invoering, zoals een memorylek waardoor servers overbelast raakten of verkeerde datumformaten, werden uiteindelijk opgelost. Een groter struikelpunt rond de invoering van enterprise content management is volgens Kraakman de acceptatie bij het management binnen de organisatie. "Niet alle afdelingen merken de gevolgen en dan wil men de extra kosten niet dragen."

Ook is het lastig dat vaak de wens bestaat bestaande werkprocessen één-op-één over te zetten naar een digitale vorm, ook als dat misschien niet de meest praktische oplossing is. "Na invoering merkt men dat verschillende teams soms hetzelfde zitten in te voeren. De invoering van ecm kan zo leiden tot allerlei procesverbeteringen. Op sommige punten van het proces moet informatie nu nog domweg worden overgetikt. Dat willen we natuurlijk verbeteren. Maar we komen van heel ver. Als je telkens te grote stappen zet, krijg je de gebruikers niet mee", aldus Kraakman, die 17 jaar bij Univé werkt.

105 miljoen A4'tjes zorgklanten

Naast de schadetak is Univé vooral erg groot op het gebied van zorgverzekeringen. Het bedrijf fuseerde per 1 januari 2007 met VGZ, IZA en Trias. Het nieuwe bedrijf is met 4,2 miljoen zorgverzekerden marktleider. Maar de fusie heeft ook voor de it-systemen veel gevolgen. De zorgpoot van het oude Univé werkt al wel met Documentum, maar curieus genoeg na de fusie niet meer. Kraakman: "Er is gekozen om te gaan werken met het backofficesysteem van VGZ. Bij VGZ zijn nog veel processen op papier. Opslaan van documenten die naar de klant worden gestuurd doet men niet. Gevolg is dat helpdeskmedewerkers nu veel tijd kwijt zijn met het vragen aan klanten wat er precies in de brief staat die ze hebben ontvangen."

Het nieuwe fusiebedrijf verstuurt op jaarbasis 105 miljoen A4'tjes naar zijn 4,2 miljoen zorgklanten. "De vijf documentenstromen rond zorg waar de klant de meeste vragen over stelt wil men graag in Documentum hebben. We zijn daar mee bezig, maar het vereist een verandering van denken bij de verantwoordelijken voor het hele proces."

Overcapaciteit

Deze 'stap terug' met ecm bij de zorgverzekeringen ziet Kraakman als gevolg van het fusieproces. Hoewel het systeem de capaciteit heeft om 50 miljoen documenten te verwerken, blijft de teller in de praktijk steken op slechts 3 miljoen. "De verantwoordelijken moeten zich eerst bewust worden van het nut van ECM. Dat heeft tijd nodig. De nieuwe mammoet moet eerst weer een olifantje worden."

Het nieuwe fusiebedrijf Univé brengt het aantal kantoren van 17 terug naar vijf, met Arnhem als hoofdkantoor. Daar wordt volgens Kraakman gestart met het digitaliseren van alle poststukken. Uiteindelijk wil Unive ook de communicatie met de klant verder digitaliseren. Klanten kunnen nu op de site wel informatie opvragen, maar nog geen ontvangen brieven bekijken. Met digitaal facturen heeft Univé een begin gemaakt via de Notabox binnen internetbankieren van de Rabobank. Maar volgens Kraakman is dat 'nog geen groot succes'.

Soms kan één klein schakeltje in de papierwinkel van een bedrijf digitaliseren al meteen een fikse besparing opleveren, weet hij. "We kwamen er achter dat een afdeling elke dag het hele grootboekrapport uitprintte, maar dat er eigenlijk alleen werd gekeken naar de uitzonderingen die meestal maar op één pagina stonden. Dat hebben we digitaal gemaakt. Het scheelt ons een pallet papier op jaarbasis."

Meer weten over de ins en outs van ECM? Webwereld biedt een gratis webcast over Enterprise Content Management met daarin praktische tips en verhalen van gebruikers. U kunt deze webcast nu gratis en on demand beluisteren.