Op dit moment biedt SAP nog verschillende vormen van ondersteuning, zoals de standard en premium optie. Deze ondersteuningsvormen zullen per 1 januari verdwijnen en vervangen worden door de enterprise-ondersteuning, een nieuwe optie die in mei van dit jaar werd geïntroduceerd.

De nieuwe ondersteuningsvorm biedt een betere kwaliteit. Zo is er een service-level overeenkomst voor 24 uur per dag, 7 dagen per week, zijn er doorlopende kwaliteitschecks, wordt er advies geboden op het gebied van ondersteuning én is er ondersteuning bij het implementeren van SAP ERP enhancement packages en support packages.

Geleidelijke prijsverhoging

Hoewel de prijzen voor de klanten daarmee uiteraard ook stijgen, genieten zij tijdelijk wel een voordeel. Zij krijgen namelijk vanaf nu al de enterprise-ondersteuning, maar zien de prijs daarvoor pas vanaf januari 2009 stijgen. Deze prijsstijging zal overigens geleidelijk worden ingevoerd en pas in 2012 zijn voltooid.

De prijs voor enterprise-support ligt op 22 procent van de licentieprijs. Klanten die op dit moment 17 procent van de licentieprijs betalen voor ondersteuning, zullen dit bedrag volgend jaar zien stijgen naar 18,3 procent.

Klanten ontevreden

Volgens Forrester Research is een groot aantal klanten ontevreden omdat zij uberhaupt nauwelijks gebruik maken van de ondersteuningsmogelijkheden. Volgens Ray Wang, analist bij Forrester, is het voor dit soort klanten verstandig om te overwegen de ondersteuning uit handen te geven aan andere bedrijven en binnen de SAP gebruikersgroepen te protesteren tegen de prijsverhogingen: "Als dat gebeurt zal snel blijken hoe effectief deze gebruikersgroepen zijn. Het zal duidelijk worden wie overduidelijk onder invloed van SAP staat en wie bereid is om de kant van de eindgebruikers te kiezen."