Achmea heeft vorig jaar zijn Goudmijn-systeem in gebruik genomen, een business intelligence systeem dat is gebaseerd op software van SAS. De software bundelt data uit een enorme berg risicoanalyses en klantprofielen. Die verschillende verzamelingen informatie zijn vaak verdeeld over diverse databases en systemen. Dit is veroorzaakt door fusies en overnames. Op basis van de door BI gecombineerde gegevens maakt de firma nu allerlei analyses.

Concrete voordelen

De concrete voordelen van Goudmijn vallen uiteen in drie groepen: tijdsbesparing, nieuwe kansen voor de commerciële afdeling en betere management rapportages.

In de oude situatie stelden actuarissen bij een nieuwe verzekering vooraf een nieuwe database met gegevens samen. In extreme gevallen koste het samenstellen van zo'n database wel 3 weken.

"Voorheen waren we vooral tijd kwijt aan het opzetten van een database. Daarin moesten we alle benodigde gegevens voor een analyse zetten, vanuit 65 verschillende bronsystemen. En dan moest je maar hopen dat je ook alle gegevens had", vertelt Michiel Lange, actuaris bij de verzekeringsmaatschappij.

"De database die we eerst moesten bouwen, is nu al kant-en-klaar. We hoeven niet meer van te voren precies te weten wat we nodig hebben", vult mede-actuaris Simone Meijer Brands aan. "Dat maakt het gebruik ook heel flexibel. Wat eerst drie weken duurde, daar hebben we nu nog misschien drie uur voor nodig."

Daarnaast maakt het nieuwe systeem betere analyses mogelijk, wat nieuwe commerciële kansen kan opleveren. "Zo kun je per klant bijvoorbeeld bepalen hoe groot de kans is dat hij lang of kort bij ons blijft. Hoe meer verzekeringen, hoe groter de kans. Hoe minder verzekeringen of hoe jonger een klant, hoe korter die bij ons zal zijn."

Dergelijke klantprofielen helpen verkopers weer om te bepalen welke klanten de beste mogelijkheden bieden. Dat bepaalt weer in welk klanten zij de meeste tijd moeten steken. "Je kunt nu veel beter bepalen welke doelgroepen het meest profijt zullen opleveren. Daar stem je dan marketing op af", vertelt Meijer Brands.

Management rapportage

Als derde voordeel biedt BI performance indicatoren voor het management van Achmea. "Via Goudmijn is het mogelijk om eenvoudige analyses te maken. Bijvoorbeeld hoe het schadeverloop bij WA-verzekeringen zich bij onze klanten ontwikkelt. Het management kan zo veel beter inschatten welke vormen van letsel vaker optreden en daar het beleid op afstemmen."

Bovendien, aldus Meijer Brands, is zo'n betere inschatting voor veel meer verzekeringen te maken. Dit dankzij de permanente beschikking over een snelle database met alle gegevens. "Vroeger was een risicoanalyse zóveel gedoe dat die alleen gebruikt werd bij verzekeringen die voor Achmea heel belangrijk waren. Nu is het mogelijk om ook de kleinere verzekeringen, zoals voor bromfietsen, inzichtelijker te maken. Is zo’n verzekering winstgevend genoeg, moet er meer of juist minder mee gedaan worden?"

Ook operationele inschattingen worden eenvoudiger. "Wij kunnen nu heel snel voorspellen op basis van historische gegevens welke gevolgen een enorme hagelbui zoals vorig jaar juni heeft. Daarmee kunnen we dan zien hoeveel geld er gereserveerd moet worden, maar ook hoeveel extra mensen er nodig zijn voor het opnemen van de telefoontjes met schademeldingen. Kortom: wat de impact zal zijn op de winstmarge. De vuurwerkramp in Enschede was ook zo'n calamiteit binnen één postcodegebied. Daarbij was het een enorme klus was om al onze klanten snel en adequaat te helpen. Dat gaat nu veel sneller omdat we het soort en de omvang van de schade deels al vooraf kunnen inschatten."

ICT staat te ver van de business

Achmea had bij de bouw van Goudmijn in de eerste plaats behoefte aan één systeem dat op een gebruikersvriendelijke en snelle manier een overzicht van alle data biedt.

De firma koos er daarbij bewust voor de ICT-afdeling niet direct bij het project te betrekken. Lange: "We hebben minder goede ervaringen met trajecten die via de ICT-afdeling lopen. Dat duurt vaak erg lang. Bovendien is wat er uitkomt meestal niet wat we nodig hebben. Om te voorkomen dat we uiteindelijk een onhanteerbaar systeem krijgen, hebben we Goudmijn vanaf de grond zelf opgebouwd op het SAS-platform. Dat kostte ons natuurlijk ook wel tijd, maar minder dan wanneer we alles hadden uitbesteed aan de ICT-afdeling."

Deze keuze heeft later echter voor problemen gezorgd. "Goudmijn moet toch beheerd en onderhouden worden. Het is een enorme politieke discussie geworden met betrekking tot wie waarvoor verantwoordelijk was. Die discussie loopt overigens nog steeds." Niet geheel onlogisch, meent Meijer Brands. "Het gaat hier om iets dat onze ICT-mensen niet zelf hebben opgezet. Het is voor hun dan lastig om daar wel de verantwoordelijkheid voor te moeten nemen."

Een les die de actuarissen dan ook geleerd hebben, is de ICT-afdeling bij een volgend ontwikkeltraject eerder te betrekken. Lange: "Dan wordt het ook meer een project van de ICT zelf en niet iets waar ze pas achteraf mee te maken krijgen. We zijn nu druk bezig om Goudmijn ook te ontsluiten voor onze tak Levensverzekeringen. Ondertussen denken andere afdelingen aan het opzetten van vergelijkbare systemen. We willen nog steeds de gebruikersbehoeften centraal stellen, maar door ICT meer en eerder te betrekken, voorkom je discussies achteraf over verantwoordelijkheid."