Apple beweerde dat de kromming normaal is en dat deze kan ontstaan dankzij de nieuwe productiemethode die het bedrijf hanteert om de iPads zo plat te krijgen. De combinatie van plastic en metaal zorgt ervoor dat er bij temperatuurverschillen een kromming kan optreden, maar dat dit de werking van de tablet niet beïnvloedt.

Het blijkt nu echter dat de kromming op de lange termijn toch voor problemen zorgt en dat Apple daar nog steeds moeilijk over doet. Wij zijn benaderd door verschillende lezers die tegen hetzelfde probleem aanliepen en delen de ervaring van een van onze lezers, die alleen bij de voornaam genoemd wilt worden, Marcus.

Toen hij vorige maand problemen kreeg met een stotterende en automatisch afsluitende iPad, dacht hij dat het een simpel tripje naar de Apple Store zou worden. Hij had immers nog garantie en door de jaren heen had hij goede ervaringen met Apple hardware.

Maar toen hij bij de Apple Store aankwam, kwam hij van een koude kermis thuis. De genius vertelde Marcus dat zijn zes maanden oude iPad niet te repareren was en dat hij 449 euro zou moeten betalen om een vervangend apparaat te kopen. Waarom? Omdat de iPad verbogen was.

Marcus was verbijsterd, want, zoals hij me vertelde, "Er is geen enkele kans dat ik mijn iPad heb gebogen, laten vallen of iets met mijn iPad heb gedaan," omdat hij er zelden mee reist en het nooit uit de beschermhoes haalt. Marcus, die geen AppleCare+ voor zijn iPad kocht, legde uit dat toen de Apple technicus de iPad na een fabrieksreset niet meer kon laten herstarten, hij de iPad onderzocht op schade en Marcus liet weten dat de linkerkant van de tablet gebogen was en dat het apparaat niet onder de standaardgarantie viel omdat deze fysiek beschadigd was door de gebruiker.

Bovendien zei Marcus dat hij niet eens kon zien hoe en waar de iPad gebogen was, ook al kon de technicus dat wel. Zoals je op de onderstaande foto kunt zien, vertoont de iPad geen merkbare oneffenheden en lijkt hij goed te vallen binnen het aanvaardbare bereik van 300 tot 400 microns van Apple. Toch weigerde de Apple Store om de iPad te repareren, ook al had deze onder de garantie van 1 jaar moeten vallen.

Marcus nam zijn iPad mee naar huis, probeerde het apparaat zelf aan de praat te krijgen (wat 'm lukte, ook al kon de technicus dat niet) en bracht hem naar een andere Apple Store. De technicus daar stelde dezelfde diagnose, maar weigerde ook het probleem op te lossen. De genius in de tweede winkel was in staat om het probleem op te sporen tot "een verbindingsprobleem met het moederbord" en gaf ook de schuld aan het buigen, Vreemd genoeg zei deze Apple genius dat de rechterkant was verbogen in plaats van de linkerkant. Ook in deze store kon de iPad niet worden gerepareerd zonder een flink bedrag neer te tellen.

Geen echt probleem

In beide gevallen weigerde de Apple Store om te helpen, waarbij de genius Marcus de schuld gaf van de kwestie en hem bekritiseerde voor het uiten van zijn bezorgdheid over de dingen die hij op deze en andere sites heeft gelezen. Marcus vertelde me dat de technicus schoffeerde bij het idee dat iPads gebogen aankwamen, en zei "artikelen en forumposts die gebogen iPads van de fabriek tonen zijn nep." Deze houding komt rechtstreeks van Apple, aangezien het bedrijf geen andere richtlijnen over de kwestie dan een supportpagina heeft uitgegeven en de problemen wegwuift.

Dat ondersteuningsartikel is nauwelijks ondersteunend. In plaats van een oplossing te bieden, geeft Apple een uitgebreide uitleg over het ontwerp van de iPad Pro unibodybehuizing en verzekert het dat de nieuwe tablets "voldoen aan een nog strengere specificatie voor vlakheid dan de vorige generaties". Apple verwijt de nieuwe rechte randen van de iPad en de aanwezigheid van "antennespleten" op het model met LTE voor "subtiele afwijkingen in vlakheid die alleen zichtbaar zijn vanuit bepaalde kijkhoeken die bij normaal gebruik niet waarneembaar zijn", als je denkt dat het gebogen is, kijk je verkeerd.

Apple voegt eraan toe dat de "kleine afwijkingen geen invloed hebben op de sterkte van de behuizing of het functioneren van het product en dat deze niet na verloop van tijd verandert door normaal gebruik", maar gebaseerd op Marcus' ervaring bij de Apple Store, is dat dus niet helemaal waar.

Technici in twee afzonderlijke winkels waren het erover eens dat zijn iPad functionaliteitsproblemen ondervond als gevolg van nauwelijks waarneembare buigproblemen zonder tekenen van externe beschadiging. Ook al was het geen fabrieksfout, wat onwaarschijnlijk lijkt, de iPad van Marcus vertoonde hetzelfde gedrag als een iPad Pro met acceptabele "kleine afwijkingen". Apple zou die ook niet oplossen.

Doorzetten

Zelfs na de second opinion weigerde Marcus het erbij te laten. Hij besloot de tablet naar een Apple Repair Center te sturen (wat je kan doen via getsupport.apple.com) en hij kreeg zowaar een vervangend exemplaar "dezelfde dag nog" dat zijn defecte iPad Pro was ontvangen door het centrum. De linkerhand van Apple lijkt niet te weten wat de rechterhand doet.

Ondanks de "absolute waanzin" die Marcus ervoer toen hij zijn iPad Pro probeerde te repareren, is hij blij met de uitkomst. Hij heeft een volledig functionele iPad met dezelfde garantie als voorheen en het enige wat het hem kostte was tijd en wat ergernis.

Veel zorgwekkender dan de moeite die Marcus moest doen om zijn iPad Pro te laten repareren zijn de mensen die onbewust meer dan 449 euro hebben betaald om hun iPad Pro (waar nog garantie op zat) te repareren. Apple heeft zijn reputatie opgebouwd op vertrouwen en betrokkenheid en klanten verwachten tijdige en bevredigende oplossingen voor hun problemen, vooral in het eerste jaar.

Door niet te erkennen dat er een fabricagefout of een technisch probleem kan zijn dat je iPad kan beschadigen, vertelt Apple klanten in principe dat ze op eigen risico moeten kopen, wat geen manier is om een tablet van duizend euro te verkopen. En aangezien de 10,5-inch iPad Pro van Marcus in wezen hetzelfde chassis heeft als de nieuwe iPad Air, welke garantie hebben we dan dat mensen die ze kopen over zes maanden niet dezelfde problemen hebben?

Daarom wilde Marcus zijn verhaal vertellen. Hij houdt nog steeds een oude verbrijzelde iPad bij zich als een herinnering aan hoe fragiel ze zijn, en dacht dat zijn investering werd beschermd met een stevige case. Als hij niet terug had gevochten, zou hij een extra 449 euro armer zijn en zou hij fundamenteel toegegeven hebben dat hij op de een of andere manier zijn iPad zelf zo ver heeft verbogen om interne elektronica te beschadigen. En hij wil dat alle iPad Pro-gebruikers hetzelfde doen.

"Dit bevestigt verder mijn standpunt dat mijn iPad niet gebogen of beschadigd was door mij," zei Marcus. "Mijn verhaal moet dan ook dienen als een waarschuwing dat mensen uiteindelijk betalen voor iets dat ze niet hoeven te betalen", aldus Marcus.

Heb je nou zelf ook wat mooie (of verschrikkelijke) dingen meegemaakt (in de IT-branch) en lijkt het je leuk deze (anoniem) te delen met ons? Stuur ons dan een bericht en wie weet verschijnt jouw verhaal hier.